Acuerdo de Niveles de Soporte SAFR

Última actualización: 02 de octubre de 2020

Exhibición de soporte

Para los fines de esta exposición, los términos Revendedor y Cliente se definen de la siguiente manera:

  • Revendedor: la organización que interactúa con RealNetworks, responsable de adquirir y dar soporte a los clientes.
  • Cliente: el usuario final del SAFR / cliente de un revendedor.

RealNetworks se reserva el derecho de modificar los niveles de servicio que se describen a continuación, de tiempos en tiempos. Cualquier cambio realizado en el material por RealNetworks se notificará a los revendedores.

Descripción de los niveles de soporte

RealNetworks solo es responsable de las tareas de Nivel 3.
RealNetworks espera que el Revendedor sea la primera línea de contacto para los usuarios/entidades externas del Revendedor que utilizan el sistema de Revendedor. A menos que se apruebe lo contrario, los usuarios externos del Revendedor no deben abrir tickets de soporte directamente en RealNetworks. Acontinuación, describimos en qué consisten los soportes de Nivel 1, Nivel 2 y Nivel 3.

Nivel 1

Significa soporte para la usabilidad básica del producto, explicando cómo realizar una tarea a través de aplicaciones. El usuario objetivo que solicita asistencia es el operador que utiliza la consola SAFR, sus herramientas y otras aplicaciones para las operaciones diarias del software. El revendedor será responsable de manejar las llamadas o solicitudes de los clientes, brindar respuestas a preguntas o brindar sugerencias sobre cómo lidiar con una solución alternativa o realizar una tarea con el sistema.

Responsabilidades del Revendedor (Técnico de Nivel 1)

  • Tener un sólido conocimiento práctico de las funcionalidades básicas de SAFR, como:
    • Instalación de aplicaciones desktop y móviles
    • Uso de la consola de operador
    • Registro de identidad
    • Visualización de eventos e informes
    • Generación de informes

Identifique cuándo el alcance del problema está más allá del Nivel 1. Verifique los ejemplos.

  • Instalación de SAFR desktop o mobile client
  • Convertir imagen o vídeo a un formato de archivo compatible antes de la importación
  • Cambiar nombre de usuario o restablecer contraseña
  • El sistema no reconoce rostros
  • Los destinatarios no reciben la notificación por correo electrónico
  • El cliente necesita instrucciones sobre cómo agregar caras nuevas a la lista de observación
  • El cliente necesita agregar una nueva cámara a SAFR

Nivel 2

Significa soporte para la instalación y configuración de SAFR y resolución de problemas de comportamiento inesperado. Este nivel requiere técnicos con experiencia y conocimientos para evaluar el problema y brindar soluciones. Se espera que los Técnicos de Nivel 2 comprendan todos los aspectos de la gestión de SAFR.

Responsabilidades del Revendedor (Técnico de Nivel 2)

  • Brinde soporte remoto e en el sitio a los clientes según sea necesario para resolver problemas de Nivel 2 e investigar problemas de Nivel 3
  • Reproducir problemas de clientes escalados de nivel 1 e investigar la causa
  • Comprender la configuración del sistema empleado por sus clientes
  • Comprender los problemas comunes y brindar soluciones a esos problemas
  • Instalar y configurar clústeres de servidor en el lugar, la redundancia de base de datos y la redundancia de almacenamiento de objetos, incluyendo la configuración de NFS
  • Configurar el reconocimiento avanzado
  • Examinar registros e identificar problemas de conectividad o integración con sistemas externos
  • Tener conocimientos técnicos avanzados de la funcionalidad SAFR, como:
    • Configuración de la cámara
    • Configuración de correo electrónico o SMS
    • Problemas de hardware del servidor local
    • Problemas de red
  • Saber utilizar las herramientas que necesita para upervisar el rendimiento del software y el estado operativo
  • Hacer serios esfuerzos para determinar si la fuente de un defecto está relacionada con el Producto
  • Aíslar los defectos en los sistemas externos y tomar las medidas necesarias para determinar si el sistema externo está defectuoso o no
  • Saber identificar cuando el alcance está más allá de Nivel 2
  • Cuando sea necesario escalar más allá del Nivel 2, recopile y prepare información clara y concisa para reproducir un problema

Lista de ejemplos de Nivel 2

  • Solución de problemas técnicos que el equipo de soporte de nivel 1 no puede resolver
  • SAFR no puede conectarse a la cámara
  • Resolución y aislamiento de problemas con la integración en sistemas de control de acceso o sistemas de gestión de identidad
  • Mayor capacidad de los servidores locales
  • Configuración de sincronización de identidad
  • Solución de por qué no se envían alertas por correo electrónico o SMS mediante la revisión de los registros y la configuración del sistema

Nivel 3

Significa soporte para problemas del cliente que no forman parte de la funcionalidad del producto documentado o problemas con SAFR Cloud (alojado por RealNetworks) que no son causados ​​por la configuración del cliente. Estos problemas requieren acceso a recursos de ingeniería para aislar un problema e identificar la causa raíz. Los técnicos del Nivel 3 trabajan con los técnicos del Nivel 2 para recopilar información para identificar la causa raíz utilizando diseños, códigos o especificaciones de productos. Los técnicos del Nivel 3 intentan proporcionar soluciones, como, entre otras, soluciones provisionales o correcciones de errores.

Responsabilidades del Revendedor (Técnico de Nivel 2)

  1. Enviar la información recopilada del sistema del cliente, que incluye, pero no limitado a:
    • Explicar el problema con claridad y concisión
    • Declarar el impacto para el cliente y en el negocio
    • Reproducir los pasos
    • Capturar pantalla para demostrar el problema
    • Archivos de registro y configuración para las aplicaciones afectadas
    • Información solicitada por el equipo de soporte de Nivel 3
  2. Proporcionar contacto principal o alternativo responsable de todo el enrutamiento de soporte a RealNetworks
  3. Ayudar a RealNetworks a identificar el origen de cualquier problema informado con el Producto
  4. Proporcionar personal en la ubicación de instalación del Producto para ayudar a RealNetworks a solucionar y reparar problemas con el Producto de forma remota

Responsabilidades de RealNetworks (Técnico de Nivel 3)

  • Brindar apoyo y orientación a los técnicos de Nivel 2 para aislar la causa raíz
  • Hacer el mejor esfuerzo para proporcionar soporte para el manejo de casos especiales no previstos en la documentación o la implementación de software no rutinaria
  • RealNetworks registrará inmediatamente, investigar y resolver errores en el producto
  • Para la instalación en el sitio, RealNetworks determinará si se requiere una versión integrada o si se proporcionará una solución alternativa y la corrección se incluirá en la próxima versión mensual
  • Responder al técnico de Nivel 2 según los tiempos de respuesta acordados

Lista de ejemplos de nivel 3:

  • Resolución de defectos en el software
  • Investigación de problemas de corrupción de datos
  • Reversión del software debido a problemas que impiden el funcionamiento correcto después de la actualización
    • El cliente debe realizar una copia de seguridad exitosa antes de cualquier actualización del sistema
  • Solucionar problemas de SAFR Cloud

Servicio de soporte adicional

Si el Revendedor solicita que RealNetworks proporcione servicios de soporte adicionales, como servicios de soporte de nivel 2 o servicios que requieren personalización o mejora, RealNetworks proporcionará estos servicios en términos mutuamente acordados.

Soporte y escalada

El Revendedor notificará a RealNetworks de los problemas por correo electrónico a safr-support@realnetworks.com.
Un representante de RealNetworks responderá por correo electrónico, dentro del tiempo de respuesta especificado, y continuará trabajando con el Revendedor hasta que se resuelva. RealNetworks puede transferir el punto de contacto según sea necesario para que el equipo de nivel superior garantice una comunicación correcta.

Tiempos de respuesta

RealNetworks escalará los problemas internamente refiriéndose al nivel de gravedad y dentro del período de tiempo dado (a continuación).

Nivel de seguridadDefinicionesAcción correctiva / Tiempo de Respuesta
Alto
(Nivel 1)
El Servicio no funciona, está gravemente dañado o un mal funcionamiento del sistema lleva al Cliente a la imposibilidad de utilizarlo y RealNetworks no ha proporcionado ninguna solución alternativa.. El tiempo de respuesta inicial de RN es de 4 horas y RN proporcionará una actualización cada veinticuatro (24) horas hasta que se proporcione una resolución.

. RN informará al Revendedor si la corrección permanente no es posible dentro de tres (3) días calendario y las partes trabajarán juntas para determinar la solución adecuada.

Promedio
(Nivel 2)
Una función esencial del Servicio no está disponible o está gravemente afectada y dicha deficiencia conduce a un mal funcionamiento o uso restringido y no hay una solución alternativa disponible.. RN responderá al Revendedor dentro de un (1) día hábil y proporcionará una actualización cada veinticuatro (24) horas hasta que se proporcione una resolución.

. RN informará al Revendedor si la corrección permanente no es posible dentro de siete (7) días calendario y las partes trabajarán juntas para determinar la solución adecuada.

Bajo
(Nivel 3)
Una función subordinada del Servicio se ve afectada y el problema no da lugar a restricciones sustanciales sobre el uso o la funcionalidad del Servicio.. RN responderá al revendedor dentro de los tres (3) días hábiles.

. RN informará al revendedor si la corrección permanente no es posible dentro de veintiún (21) días calendario y las partes trabajarán juntas para determinar la solución adecuada.

Disponibilidad del servicio SAFR Cloud y Créditos

RealNetworks hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para que los Servicios estén disponibles al menos el noventa y nueve coma nueve por ciento (99,9%) del tiempo, medido a lo largo de cada mes durante el Período (cada uno de estos meses es un «Período de servicio»), excluyendo la indisponibilidad como resultado de cualquiera de las Excepciones descritas aquí («Requisito de Disponibilidad»). «Fallo del Nivel de Servicio» significa un fallo material de los Servicios para cumplir con el Requisito de disponibilidad. Las «Excepciones» siguen y ni los Servicios se considerarán no disponibles tampouco se considerará cualquier Falla de Nivel de Servicio como se produzcan en relación con cualquier incumplimiento del Requisito de Disponibilidad o la capacidad limitada del Cliente para acceder o utilizar los Servicios que se deba, en su totalidad o en parte, cuando: (a) el acto u omisión del Cliente que no cumpla estrictamente con este Acuerdo; (b) falla del cliente; (c) falla de los servidores en los que el Cliente ha implementado el Software; (d) caso de fuerza mayor; (e) falla, interrupción, apagado u otro problema con cualquier software, hardware, sistema, red, instalación u otro asunto no provisto por RealNetworks de acuerdo con el Acuerdo firmado; (f) tiempo de inactividad programado; o (g) desactivación, suspensión de los Servicios por incumplimiento del Acuerdo.

Fallos y soluciones a nivel de servicio.

En caso de una falla en el nivel de servicio, RealNetworks emitirá un crédito al cliente por el monto del dos por ciento (2%) de las tarifas de licencia mensuales adeudadas por el período de servicio en el que ocurrió la falla en el nivel de servicio (cada uno un «Crédito de servicio»), sujeto a lo siguiente:

  • Los créditos máximos de servicio no excederán el 10% de las tarifas mensuales por tarifas de licencia para un período determinado.
  • RealNetworks no tiene la obligación de emitir ningún Crédito de servicio, a menos que: (i) el Revendedor / Cliente informe el Fallo de Nivel de Servicio a RealNetworks inmediatamente después de tener conocimiento de ello; y (ii) solicitar dicho Crédito de Servicio por escrito dentro de los siete (7) días posteriores a la Falla del Nivel de Servicio; y
  • Cualquier Crédito de Servicio pagadero al Cliente en virtud de este Acuerdo se emitirá al Cliente en el mes siguiente al Período de Servicio en el que ocurrió la Falla del Nivel de Servicio. No obstante de cualquier lenguaje que indique lo contrario, esta Sección establece la única obligación y responsabilidad de RealNetworks y el único y exclusivo recurso del Cliente por cualquier Falla en el Nivel de Servicio.

RealNetworks no es responsable de ningún retraso o falla en el desempeño causado en su totalidad o en parte por la demora del Cliente para realizar, o dejar de cumplir, cualquiera de sus obligaciones bajo este Acuerdo (cada una de las cuales es un «Fallo del Cliente»).

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